The quality of banking services is strictly tied with customer satisfaction, since they define a final assessment about its level. A negative opinion is usually related with customer resignation of banking services, which stimulates financial institutions to identify customer needs and undertaking activities so that customers are most satisfied. Knowing the needs and requirements of customers, the bank tries to customize its entire internal organizational structure and define its market strategy. The important role of quality service in building a competitive advantage results from its impact on customer satisfaction.
W publikacji przedstawiono teoretyczne aspekty związane z jakością usług przewozowych odnośnie przewozów pasażerskich. Specyfika usługi przewozowej powoduje, że stosując do niej klasyczne modele jakości usług (np. Servqual), należy dokonać ich modyfikacji w celu określenia tych elementów, które są charakterystyczne dla tejże usługi. W niniejszej publikacji pokazano, od strony teoretycznej, w jaki sposób można przenieść podstawowe elementy modelu Servqual na kwestie dotyczące jakości usługi transportowej. W wyniku analizy wyodrębniono takie kwestie jak: czas podróży, warunki podróży, niezawodność, bezpieczeństwo oraz dostępność.