Norma ISO 9004:2009 jest zestawem wytycznych, których przestrzeganie powinno przybliżyć przedsiębiorstwo do osiągnięcia trwałego sukcesu rynkowego we współczesnym burzliwym i wymagającym otoczeniu. Normę tę można traktować jako uzupełnienie i rozszerzenie wymagań zawartych w normie ISO 9001:2008 lub jako samodzielny system dający organizacjom szerszą perspektywę zarządzania jakością. Celem publikacji jest przedstawienie wytycznych zawartych w normie ISO 9004 z uwzględnieniem ich wpływu na rozwój małych i średnich organizacji. Tematyka artykułu podyktowana jest wzmożonym zainteresowaniem ze strony mniejszych organizacji nowoczesnymi koncepcjami i systemami zarządzania. Podkreślić należy, że małe i średnie organizacje posiadają jednak pewne ograniczenia, których zrozumienie i minimalizacja jest kluczem do skutecznego wdrożenia systemów zarządzania. W artykule podjęto próbę zasygnalizowania pewnych zachowań, które mogą okazać się pomocne w prawidłowym stosowaniu się do wytycznych normy ISO 9004:2009.