Proces zmian społeczno-ekonomicznych w Polsce, specyfika świadczonych usług w administracji, duża liczba obowiązujących przepisów prawnych stanowią konieczność zaspokajania potrzeb i wymagań klienta. Współczesny klient administracji publicznej stawia coraz wyższe wymagania wobec instytucji, pracowników administracji i świadczonych przez nich usług. Wobec tego istnieje konieczność wdrażania w praktyce modeli i rozwiązań w zakresie nowoczesnych metod zarządzania w administracji publicznej z uwzględnieniem norm ISO. W niniejszej pracy zaprezentowano wymagania klienta wobec administracji publicznej oraz znaczenie doskonalenia jakości usług w jednostkach administracji publicznej.