Pomiar oczekiwanej i postrzeganej jakosci w uslugach medycznych

• Autorzy: Wolniak R.

Warianty tytułu

EN

The measurement of expected and perceived quality of medical services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

EN

However, it is worth noticing that the creation of quality in the health service department is much more complex task than in case of material goods because during the whole process of providing medical services, a patient's behaviour and feelings also affect on the perception of quality of medical service being provided. Thus, medical institutions should conduct research and analysis of factors, which are perceived by the patients in order to identify and improve those factors which are, assessed the worst by the patients. In order to possess patients' satisfaction, defying parameters of medical service inside medical institutions can be beneficial as their provision at the adequate level may help in growth of patients' satisfaction. This publication presents the results of author's survey regarding medical services conducted in a model clinic in Katowice. The Servqual questionnaire, which was adequately adapted to the specificity of researched areas but at the same time, preserved its classic system of five areas: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy were a research tool. As a consequence of research which was conducted by means of statistic tools for its analysis, the assessment of clinic's functioning as well as defying of patients' needs within the scope of individual aspects of medical service have been conducted.

Słowa kluczowe

PL

uslugi medyczne; jakosc uslug; pacjenci; bezpieczenstwo uslug; postrzeganie jakosci; oczekiwania konsumentow

EN

medical service; service quality; patient; service safety; quality perception; consumer expectation

• Wydawca: -
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2010
• Tom: 42
• Numer: 06
• Opis fizyczny: s.33-39,tab.,bibliogr.

Twórcy

autor

Wolniak R.

• Politechnika Slaska, Gliwice

Bibliografia

• 1. Brysland A., Curry A., (2001), Service improvements in public services using Servqual, "Managing Service Quality", nr 6.
• 2. Bugdol M., (2008), Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej, Difin, Warszawa.
• 3. Chi Cui Ch., Lewis B. R., Park W., (2003), Service quality measurement in the banking sector in South Korea, "International Journal of Bank Marketing" nr 4.
• 4. Cronin J. J., Taylor S. A., (1994), Servperf versus Servqual: reconciling performance-based and perceptions-minus- expectations measurement of service quality, "Journal of Marketing", nr 1.
• 5. Dean A.M., (1999), The applicability of Servqual in different health care environments, "Health Marketing Quarterly", nr. 3.
• 6. Dykowska, J., Opolski K., (2001), Jakość świadczeń zdrowotnych. Pakiet samokształceniowy. Szkolenie podstawowe dla pracowników Kas Chorych, Warszawa, s. 8-10.
• 7. Hill N., Alexander J., (2003), Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• 8. Horovitz J., (2006), Strategia obsługi klienta, PWE, Warszawa.
• 9. Jarzębiński M., (2008), Metoda Servqual jako narzędzie pomiaru jakości usługi postrzeganej przez pracowników i klientów organizacji, [w:] Sikora T. (red.), Koncepcje zarządzania jakością. Doświadczenia i perspektywy, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Kraków.
• 10. Joseph, M., Joseph, B., (1997), Service quality in education: a student perspective, " Quality Assurance in Education", nr. 1.
• 11. Karaszewski R., (2006), Nowoczesne koncepcje zarządzania jakością, Towarzystwo Naukowe Organizacji i Kierowania „Dom Organizatora", Toruń.
• 12. Ko, Y.J., Pastore, D.L. (2005), A hierarchical model of service quality for the recreational sport industry, "Sport Marketing Quarterly", nr. 2.
• 13. Kożuch В., (2004), Zarządzanie publiczne w teorii i praktyce polskich organizacji, Placet, Warszawa.
• 14. Kumar M., Tat Kee F., Taap M. A., (2009), Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in Servqual model, "Managing Service Quality", nr 2.
• 15. Liangzhi Y., Qiulan H., Song G., Yazun W., (2008), An epistemological critique of gap theory based library assessment: the case of Servqual, "Journal of Documentation", nr 4.
• 16. Newman K., (2001), Interrogating Servqual: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank, "International Journal of Bank Marketing" nr 3.
• 17. Olorunniwo, F., Hsu, M.K. (2006), A typology analysis of service quality, customer satisfaction and behavioral intentions in mass services, "Managing Service Quality", nr. 2.
• 18. Opolski K., Modzelewski P., (2004), Zarządzanie jakością w usługach publicznych, Warszawa.
• 19. Panchapakesan P., Chandrasekharan R., L. Prakash S., (2009), A conceptual framework of service quality in healthcare: Perspectives of Indian patients and their attendants, "Benchmarking: An International Journal", nr 2.
• 20. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., (1994), Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, "Journal of Marketing", nr. 70 (3), s. 201-230.
• 21. Ramsaran-Fowdar R. R., (2008), The relative importance of service dimensions in a healthcare setting, "International Journal of Health Care Quality Assurance" nr 1.
• 22. Rodzewicz A., (2008), Jakość usług medycznych (prywatne czy publiczne), „Problemy Jakości", nr 3.
• 23. Rozmus A., Świda J., (2008), Jakość usług edukacyjnych jako czynnik różnicujący ofertę dydaktyczna szkół wyższych, [w:] Sikora T. (red.), Koncepcje zarządzania jakością. Doświadczenia i perspektywy, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Kraków.
• 24. Rószkiewicz M.: Metody ilościowe w badaniach marketingowych, PWN, Warszawa 2002.
• 25. Sidor S., (2000), Ocena jakości usług za pomocą metody Servqual, „Marketing i Rynek", nr 11.
• 26. Skotnicka-Zasadzień B., Glenc D., (2006), Rola pacjenta w ocenie jakości usług medycznych, „Problemy Jakości", nr 6.
• 27. Sohail, M.S., Shaik, N.M. (2004), Quest for excellence in business education: a study of student impressions of service quality, International Journal of Educational Management, nr 2.
• 28. Webster C.; Hung L., (1994), Measuring service quality and promoting decentring, "The TQM Magazine", no 5, s. 50-55.
• 29. Wolniak R., Skotnicka В., (2008), Metody i narzędzia zarządzania jakością, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice.
• 30. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B., (2009), Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług w administracji samorządowej, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice.