Analysis of processes in insurance on the basis of GAP model of quality management

• Autorzy: Klementova J. , Sedliacikova M.

Warianty tytułu

PL

Analiza procesów w zakresie ubezpieczeń na podstawie modelu GAP zarzadzania jakością

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Insurance is an area that affects all areas of economics - businesses and citizens, too. The aim of this paper is to analyze the processes of customer requirements processing through GAP model in insurance. This model reveals the single critical points where gaps can arise among the requirements of customers and their understanding from the view of management in the process of creation and providing of services. An attention is paid to the issue of internal and external communication, too. Whereas, insurance are purely intangible services, communication has a direct impact on the perception and evaluation of quality of service from the side of customers. This can be reflected in the final quality perception as a certain level of customer satisfaction or dissatisfaction.

PL

Analiza procesów w zakresie ubezpieczeń na podstawie modelu GAP zarządzania jakością. Ubezpieczenia wpływają na wszystkie obszary, ekonomiczne, businessowe oraz obywatelskie. Celem pracy jest analiza przetwarzania wymagań klienckich na bazie modelu GAP w ubezpieczeniach. Model wykazuje punkty krytyczne pomiędzy wymaganiami klientów i ich rozumieniem przez proces wytwarzania i udostępniania usług. Zwrócono także uwagę na procesy wewnętrzej i zewnętrzej komunikacji. Mając na uwadze, że ubezpieczenia mają charakter usług niematerialnych, komunikacja ma bezpośredni wpływ na postrzeganie i ocenę jakości usługi ze strony klientów. Może to znaleźć odzwierciedlenie w końcowym postrzeganiu jakości jako pewnego poziomu satysfakcji lub niezadowolenia klienta.

Słowa kluczowe

EN

insurance; insurance service; quality management; service quality; GAP model; customer requirement; customer satisfaction; customer-service provider relationship; internal communication; external communication

• Wydawca: -
• Czasopismo: Annals of Warsaw University of Life Sciences - SGGW. Forestry and Wood Technology
• Rocznik: 2014
• Tom: 88
• Opis fizyczny: p.102-106,fig.,ref.

Twórcy

autor

Klementova J.

• Department of Business Economics, Faculty of Wood Sciences and Technology, Technical University in Zvolen, T.G. Masaryka 24, 960 53 Zvolen, Slovakia

autor

Sedliacikova M.

• Department of Business Economics, Faculty of Wood Sciences and Technology, Technical University in Zvolen, T.G. Masaryka 24, 960 53 Zvolen, Slovakia

Bibliografia

• 1. KLEMENTOVÁ, J., ŠATANOVÁ, A. 2013. Lʼudské zdroje ako významný faktor kvality služieb. In: Rozvoj lʼudského potenciálu. Žilina: EDIS - Žilinská univerzita v Žiline, 2013. s. 154-162. ISBN 978-80-554-0711-1.
• 2. MATEIDES, A., ĎAĎO, J. 2002. Słužby. Bratislava: EPOS, 2002. 750 s. ISBN 80-8057-452-9.
• 3. SEKULOVÁ, J., NEDELIAK, I. 2013. Utilization of GAP MODEL in providing of services in the railway freight transport. In: Pernerś Contacts. No. 4, Vol. VIII. ISSN 1801-674X.
• 4. NENADÁL, J. et al. 2008. Moderní management jakosti. Praha: Management Press, 2008. 377 s. ISBN 978-80-7261-186-7.
• 5. ŠATANOVÁ, A. at al. 2008. Manažérstro kvality. Zvolen: Technická univerzita vo Zvolene, 2008. 353 s. ISBN 978-80-228-1928-2.
• 6. ŠATANOVÁ, A., GEJDOŠ. 2011. Zavádzanie spoločného systému hodnotenia kvality (modelu CAF) na vysokých školách. Vedecká monografia. Zvolen: Technická univerzita vo Zvolene, 2011. 99 s. ISBN 978-80-228-2198-8.