Customer Relationship Management w kształtowaniu strategii biznesowej współczesnego przedsiębiorstwa

• Autorzy: Maciejewski J.

Warianty tytułu

EN

The role of Customer Relationship Management within business strategy development in the modern enterprise

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Artykuł ma wykazać, że Customer Relationship Management jako współczesne narzędzie marketingowe skierowane do klienta, to nie tylko system informatyczny, ale przede wszyst¬kim systemowe podejście, bądź jak mówią praktycy z zakre¬su zarządzania przyjęcie pewnej filozofii działania przedsię¬biorstwa. Uzasadnieniem takiego podejścia jest wykazanie znaczenia w kształtowaniu strategii biznesowej przedsiębior¬stwa, zarządzania relacjami z klientami z wykorzystaniem nowych form w zarządzaniu marketingowym w tym marke¬tingu relacji, marketingu interaktywnego czy marketingu baz danych. Customer Relationship Management stanowi kom¬pletne od strony organizacyjnej i technologicznej rozwią¬zanie informatyczne dla przedsiębiorstw, wspierające pra¬cę wszystkich działów organizacji pracujących w bezpośred-nim kontakcie z klientem. System taki umożliwia zamknięcie „pętli obsługi klienta", zaczynając od poszukiwań związa-nych z typowaniem potencjalnego klienta, akcjach marketin¬gowych, sprzedaży, produkcji, logistyce,finansach na wspar¬ciu klienta kończąc. Funkcjonalność architektury tego sys¬temu jak i wykorzystanie nowoczesnej technologii teleinfor¬matycznej pozwala na takie zarządzanie informacją i wie¬dzą o kliencie, że staje się ono wręcz strategicznym elemen¬tem w tworzeniu strategii biznesowej przedsiębiorstwa. Sys¬tem taki, wyposażony w centralne repozytorium danych, jakim jest hurtownia danych zarządczych z systemami Bussiness Inteligence i Data Mining jest w stanie dostarczyć pełne kompendium informacji i wiedzy w zakresie kreowania strategii rozwoju.

EN

The article states that in current times Customer Relation-ship Management is also an innovative marketing feature. Today, the well-developed CRM should lead an enterprise not only to properly manage the customers, but should be used to deliver high quality and transparent data to design and execute a long term corporate strategy. Such approach is fundamentally proven by the following determinants: cus¬tomer loyalty, profitability, fragmentation and by accidental or regular consumer's strength. The aforementioned, all to¬gether, implies a long term business strategy on a competitive and dynamic market. CRM allows customer satisfaction or current trends, behaviors to be measured - 'what is extremely important for a growing business in a competitive sector. Well-tailored CRM compromises the analysis and system¬atic evaluation of customer data using business intelligence functions. The aim is tofilter out the key facts from gathered information and gain customer knowledge. Implementing a robust CRM strategy delivers vastly improved effectiveness in marketing programs. Customer Relationship Manage¬ment as a strategy and as a technology has gone through an amazing evolutionary journey. Nowadays CRM represents a strategy, a set of tactics, and a technology that have become indispensable in the modern economy.

• Wydawca: -
• Czasopismo: Postępy Techniki Przetwórstwa Spożywczego
• Rocznik: 2014
• Tom: 24
• Numer: 1
• Opis fizyczny: s.169-180,rys.,tab.,bibliogr.

Twórcy

autor

Maciejewski J.

• Wyższa Szkoła Informatyki Stosowanej i Zarządzania w Warszawie, Warszawa

Bibliografia

• [1] BUCHNOWSKA D. 2006. CRM - strategia i techno-logia. Wyd. Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk.
• [2] DEJNAKA A. 2002. CRM - Zasądzanie kontaktami z klientami, Helion, Warszawa.
• [3] FRĄCKIEWICZ E., RUDAWSKA E. 2004. Zarzą-dzanie Relacjami z klientem z wykorzystaniem kon-cepcji Customer Relationship Management, „Przegląd organizacji", Warszawa.
• [4] KOTLER P., KARTAJAYA H., SETIAWANI. 2010. Marketing 3.0 - marketing i PR, MT Biznes, Warsza¬wa.
• [5] KRZAK P. 2010. Studia i Materiały, Gospodarowa¬nie zasobami w regionie w warunkach zagrożenia, Wy¬dział Zarządzania i Administracji Uniwersytetu Hu- manistyczno-Przyrodniczego Jana Kochanowskiego w Kielcach, Kielce.
• [6] MAZUREK K., ŁOPACIŃSKA 2002. Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa.
• [7] MITRĘGA M. 2008. „Marketing Relacji, teoria i prak-tyka", Wydawnictwa CeDeWu Sp. z o.o., Warszawa.
• [8] PABIAN A. 2001. Profesjonalne zarządzanie zadowo-leniem klientów, „Marketing w Praktyce", nr 1/2001.
• [9] SAGAN A. 2GG3. Marketing relacyjny, Akademia Eko¬nomiczna w Krakowie Katedra Analizy Rynku i Badań Marketingowych, Wydawnictwo StatSoft, Kraków.
• [10] SOBCZAK J., MATYSIAK. 1997. Psychologia kon-taktu z klientem, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Ban-kowej w Poznaniu, Poznań.
• [11] SOŁTYSIK A., PIORUNKIEWICZ 2008. Zarzą-dzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem techni¬ki Customer Care - charakterystyka systemów CRM, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas, Sosno-wiec.
• [12] SOŁTYSIKA., PIORUNKIEWICZ. 2009. Znacze¬nie systemów informatycznych klasy ERP w nowocze-snym przedsiębiorstwie, [w:] Zintegrowane Systemy Zarządzania ERP w gospodarce wirtualnej, pod red. H. Sroki, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice.
• [13] STACHOWICZ-STANUSCH A., STANUSCH M. 2004. Serwis CRM, http://crmexspert.pl, 03.04.2004.
• [14] STORBACKA K. 2009. Customer Relationship Prof-itability In Retail Banking, Research Report: No. 29., Swedish School of Economics and Business Admin-istration, Helsingfors 1993, podaję za: W. Wereda, Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, Warszawa.
• [15] WEREDA W. 2009. Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Di-fin, Warszawa.
• [16] WĘCEŁ K 2005. Istota, cele i główne elementy CRM. „Gazeta IT" 2000, nr 3, podaję za: A. Stecyk, Wykorzy¬stanie systemów klasy CRM w komunikacji z klientem, Zeszyty naukowe nr 414 Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
• [17] WĘGORKIEWICZ W. 2001. „Customer Relation¬ship Management", Wydawnictwo, Marketing w Prak¬tyce, Warszawa.
• [18] ZEMKE R 2006. Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów, Oficyna Wydawnicza Wolters Kluwer, Kra-ków.

Uwagi

Rekord w opracowaniu