Measurement and evaluation of the quality of services through customers' satisfaction

• Autorzy: Klementova J. , Sedliacikova M.

Warianty tytułu

PL

Pomiar i ocena jakości usług na bazie zadowolenia klienta

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The article deals with the measurement and evaluation of quality of service through the define criteria. These criteria characterize the important areas for customer in the frame of providing of service and have a direct impact on the overall perception of quality from the view of customer. The measurement was carried out through questionnaires with 5-point Likert scale evaluation. Due to the fact that the customer is the person, who decides on the success of the enterprise on the market, based on his satisfaction, respectively dissatisfaction, the research results are important basis for management - for the decision-making process or for processes, which can improve the quality of services.

PL

Pomiar i ocena jakości usług na bazie zadowolenia klienta. Artykuł dotyczy pomiaru i oceny jakości usług na podstawie zdefiniowanych kryteriów. Kryteria te charakteryzują ważne dla klienta obszary w ramach świadczenia usług i mają bezpośredni wpływ na ogólne postrzeganie jakości przez użytkownika. Pomiary przeprowadzono za pomocą kwestionariusza w 5 -punktowej skali Likerta. Ze względu na fakt, że klient jest osobą, która decyduje o sukcesie przedsiębiorstwa na rynku, w oparciu o jego zadowolenie bądź niezadowolenie, wyniki badań są ważne dla gospodarki - w działaniach które mogą poprawić jakość usług.

Słowa kluczowe

EN

service quality; customer satisfaction; customer-service provider relationship; service-customer interaction; quality management; quality assessment; questionnaire method

• Wydawca: -
• Czasopismo: Annals of Warsaw University of Life Sciences - SGGW. Forestry and Wood Technology
• Rocznik: 2014
• Tom: 88
• Opis fizyczny: p.107-112,fig.,ref.

Twórcy

autor

Klementova J.

• Department of Business Ekonomics, Faculty of Wood Sciences and Technology, Technical University in Zvolen, T.G. Masaryka 24, 960 53 Zvolen, Slovakia

autor

Sedliacikova M.

• Department of Business Ekonomics, Faculty of Wood Sciences and Technology, Technical University in Zvolen, T.G. Masaryka 24, 960 53 Zvolen, Slovakia

Bibliografia

• 1. MATEIDES, A., ĎAĎO, J. 2002. Słužby. Bratislava: EPOS, 2002. 750 s. ISBN 80-8057-452-9.
• 2. SEKULOVÁ, J., NEDELIAK, I. 2013. Utilization of GAP MODEL in providing of services in the railway freight transport. In: Pemerś Contacts. Number 4, Volume VIII, December 2013. ISSN 1801-674X.
• 3. NENADÁL, J. at al. 2008. Moderní management jakosti. Praha: Management Press, 2008. 377 s. ISBN 978-80-7261-186-7.
• 4. ŠATANOVÁ, A., GEJDOŠ, P. (2011). Zavádzanie spoločného systému hodnotenia kvality (modelu CAF) na vysokých školách. Zvolen: Technická univerzita vo Zvolene, 2011. 100 s. ISBN 978-80-228-2198-8.