PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2014 | 24 | 1 |

Tytuł artykułu

Customer Relationship Management w kształtowaniu strategii biznesowej współczesnego przedsiębiorstwa

Autorzy

Warianty tytułu

EN
The role of Customer Relationship Management within business strategy development in the modern enterprise

Języki publikacji

PL

Abstrakty

PL
Artykuł ma wykazać, że Customer Relationship Management jako współczesne narzędzie marketingowe skierowane do klienta, to nie tylko system informatyczny, ale przede wszyst¬kim systemowe podejście, bądź jak mówią praktycy z zakre¬su zarządzania przyjęcie pewnej filozofii działania przedsię¬biorstwa. Uzasadnieniem takiego podejścia jest wykazanie znaczenia w kształtowaniu strategii biznesowej przedsiębior¬stwa, zarządzania relacjami z klientami z wykorzystaniem nowych form w zarządzaniu marketingowym w tym marke¬tingu relacji, marketingu interaktywnego czy marketingu baz danych. Customer Relationship Management stanowi kom¬pletne od strony organizacyjnej i technologicznej rozwią¬zanie informatyczne dla przedsiębiorstw, wspierające pra¬cę wszystkich działów organizacji pracujących w bezpośred-nim kontakcie z klientem. System taki umożliwia zamknięcie „pętli obsługi klienta", zaczynając od poszukiwań związa-nych z typowaniem potencjalnego klienta, akcjach marketin¬gowych, sprzedaży, produkcji, logistyce,finansach na wspar¬ciu klienta kończąc. Funkcjonalność architektury tego sys¬temu jak i wykorzystanie nowoczesnej technologii teleinfor¬matycznej pozwala na takie zarządzanie informacją i wie¬dzą o kliencie, że staje się ono wręcz strategicznym elemen¬tem w tworzeniu strategii biznesowej przedsiębiorstwa. Sys¬tem taki, wyposażony w centralne repozytorium danych, jakim jest hurtownia danych zarządczych z systemami Bussiness Inteligence i Data Mining jest w stanie dostarczyć pełne kompendium informacji i wiedzy w zakresie kreowania strategii rozwoju.
EN
The article states that in current times Customer Relation-ship Management is also an innovative marketing feature. Today, the well-developed CRM should lead an enterprise not only to properly manage the customers, but should be used to deliver high quality and transparent data to design and execute a long term corporate strategy. Such approach is fundamentally proven by the following determinants: cus¬tomer loyalty, profitability, fragmentation and by accidental or regular consumer's strength. The aforementioned, all to¬gether, implies a long term business strategy on a competitive and dynamic market. CRM allows customer satisfaction or current trends, behaviors to be measured - 'what is extremely important for a growing business in a competitive sector. Well-tailored CRM compromises the analysis and system¬atic evaluation of customer data using business intelligence functions. The aim is tofilter out the key facts from gathered information and gain customer knowledge. Implementing a robust CRM strategy delivers vastly improved effectiveness in marketing programs. Customer Relationship Manage¬ment as a strategy and as a technology has gone through an amazing evolutionary journey. Nowadays CRM represents a strategy, a set of tactics, and a technology that have become indispensable in the modern economy.

Słowa kluczowe

Wydawca

-

Rocznik

Tom

24

Numer

1

Opis fizyczny

s.169-180,rys.,tab.,bibliogr.

Twórcy

  • Wyższa Szkoła Informatyki Stosowanej i Zarządzania w Warszawie, Warszawa

Bibliografia

  • [1] BUCHNOWSKA D. 2006. CRM - strategia i techno-logia. Wyd. Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk.
  • [2] DEJNAKA A. 2002. CRM - Zasądzanie kontaktami z klientami, Helion, Warszawa.
  • [3] FRĄCKIEWICZ E., RUDAWSKA E. 2004. Zarzą-dzanie Relacjami z klientem z wykorzystaniem kon-cepcji Customer Relationship Management, „Przegląd organizacji", Warszawa.
  • [4] KOTLER P., KARTAJAYA H., SETIAWANI. 2010. Marketing 3.0 - marketing i PR, MT Biznes, Warsza¬wa.
  • [5] KRZAK P. 2010. Studia i Materiały, Gospodarowa¬nie zasobami w regionie w warunkach zagrożenia, Wy¬dział Zarządzania i Administracji Uniwersytetu Hu- manistyczno-Przyrodniczego Jana Kochanowskiego w Kielcach, Kielce.
  • [6] MAZUREK K., ŁOPACIŃSKA 2002. Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa.
  • [7] MITRĘGA M. 2008. „Marketing Relacji, teoria i prak-tyka", Wydawnictwa CeDeWu Sp. z o.o., Warszawa.
  • [8] PABIAN A. 2001. Profesjonalne zarządzanie zadowo-leniem klientów, „Marketing w Praktyce", nr 1/2001.
  • [9] SAGAN A. 2GG3. Marketing relacyjny, Akademia Eko¬nomiczna w Krakowie Katedra Analizy Rynku i Badań Marketingowych, Wydawnictwo StatSoft, Kraków.
  • [10] SOBCZAK J., MATYSIAK. 1997. Psychologia kon-taktu z klientem, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Ban-kowej w Poznaniu, Poznań.
  • [11] SOŁTYSIK A., PIORUNKIEWICZ 2008. Zarzą-dzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem techni¬ki Customer Care - charakterystyka systemów CRM, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas, Sosno-wiec.
  • [12] SOŁTYSIKA., PIORUNKIEWICZ. 2009. Znacze¬nie systemów informatycznych klasy ERP w nowocze-snym przedsiębiorstwie, [w:] Zintegrowane Systemy Zarządzania ERP w gospodarce wirtualnej, pod red. H. Sroki, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice.
  • [13] STACHOWICZ-STANUSCH A., STANUSCH M. 2004. Serwis CRM, http://crmexspert.pl, 03.04.2004.
  • [14] STORBACKA K. 2009. Customer Relationship Prof-itability In Retail Banking, Research Report: No. 29., Swedish School of Economics and Business Admin-istration, Helsingfors 1993, podaję za: W. Wereda, Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, Warszawa.
  • [15] WEREDA W. 2009. Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Di-fin, Warszawa.
  • [16] WĘCEŁ K 2005. Istota, cele i główne elementy CRM. „Gazeta IT" 2000, nr 3, podaję za: A. Stecyk, Wykorzy¬stanie systemów klasy CRM w komunikacji z klientem, Zeszyty naukowe nr 414 Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
  • [17] WĘGORKIEWICZ W. 2001. „Customer Relation¬ship Management", Wydawnictwo, Marketing w Prak¬tyce, Warszawa.
  • [18] ZEMKE R 2006. Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów, Oficyna Wydawnicza Wolters Kluwer, Kra-ków.

Uwagi

Rekord w opracowaniu

Typ dokumentu

Bibliografia

Identyfikatory

Identyfikator YADDA

bwmeta1.element.agro-a1e71af4-b837-4160-bfc6-944f6cca3ba6
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.