Determinanty kształtowania jakości usługi podczas współprodukcji

• Autorzy: Urban W.

Warianty tytułu

EN

Determinants of service quality development during co-production

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Artykuł ma na celu rozpoznanie i określenie ważności czynników, które wpływają na ustalanie wytycznych do realizacji usługi podczas jej współprodukcji. Zastosowano metodę zdarzeń krytycznych. Zebrano 171 opisów zdarzeń od personelu obsługi klientów. Z badań wynika, że w określaniu wytycznych do usługi największe znaczenie ma wiedza personelu oraz umiejętności komunikacyjne. Podstawowy problem przy współprodukcji usług polega na tym że klienci nie potrafią określić własnych oczekiwań.

EN

This article aims to recognize and prioritize factors that influence the setting of service guidelines during its co-production. Critical Incident Technique is employed. There were 171 descriptions of incidents collected from customer service staff. The research shows that in establishing the guidelines for services the most important is the staff’s knowledge and communication skills. Fundamental problem with the service co-production lies in the fact that customers are not able to determine their own expectations.

• Wydawca: -
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing
• Rocznik: 2015
• Numer: 13[62]
• Opis fizyczny: s.133-144,rys.,bibliogr.

Twórcy

autor

Urban W.

• Wydział Zarządzania, Politechnika Białostocka, ul.Wiejska 45A, 15-351 Białystok

Bibliografia

• Aarikka-Stenroos L., Jaakkola E., Value co-creation in knowledge intensive business services: A dyadic perspective on the joint problem solving proces, „Industrial Marketing Management” 41/2012.
• Auh S., Bell S.J., McLeod C.S., Shih E., Co-production and customer loyalty in financial services, „Journal of Retailing” 83(3)/2007.
• Ballantyne D.,. Varey R.J, Introducing a dialogical orientation to the service dominant logic of marketing, w: R.F. Lusch, S.L. Vargo (red.), The service-dominant logic of marketing. Dialog, debate, and directions, M.E. Sharpe, Nowy Jork 2006.
• Bolton R., Saxena-Iyer S., Interactive Services: A Framework, Synthesis and Research Directions, „Journal of Interactive Marketing” 23/2009.
• Chathoth P., Altinay L., Harrington R.J., Okumus F., Chan E.S.W., Co-production versus cocreation: A process based continuum in the hotel service context, „International Journal of Hospitality Management” 32/2013.
• Chen J.-S., Tsou H.-T., Ching R.K.H., Co-production and its effects on service innovation, „Industrial Marketing Management” 40/2011.
• Cheung M.F.Y., To W.M., Customer involvement and perceptions: The moderating role of customer co-production, „Journal of Retailing and Consumer Services” 18/2011.
• Ertimur B., Venkatesh A., Opportunism in co-production: Implications for value co-creation, „Australasian Marketing Journal” 18/2010.
• Etgar M., A descriptive model of the consumer co-production proces, „Journal of the Academy of Marketing Science” 36(1)/2008.
• Ford R.C., Dickson D.R., Enhancing customer self-efficacy in co-producing service experiences, „Business Horizons” 55/2012.
• Garvin D.A., Managing Quality. The Strategic and Competitive Edge, Free Press, Nowy Jork 1988.
• Grissemann U.S., Stokburger-Sauer N.E., Customer co-creation of travel services: The role of company support and customer satisfaction with the co-creation performance, „Tourism Management” 33/2012.
• Lehrer M., Ordanini A., DeFillippi R., Miozzo M., Challenging the orthodoxy of value co-creation theory: A contingent view of co-production in design-intensive business services, „European Management Journal” 30/2012.
• Lockwood A., Using Service Incidents to Identify Quality Improvement Points, “International Journal of Contemporary Hospitality Management” 6(1/2)/1994.
• Prahalad C.K., Ramaswamy V., The future of competition: co-creating unique value with customers, Harvard Business Scholl Press, Boston 2004.
• Saarijärvi H., Kannan P.K., Kuusela H., Value co-creation: theoretical approaches and practical implications, „European Business Review” 25(1)/2013.
• Smith G.F., The meaning of quality, „Total Quality Management” 4(3)/1993.
• Sutter J., Moments of Truth: Defining the Boundary between an Organization and its Customers, „Information Strategy: The Executive’s Journal” zima/2004.
• Urban W., Jakość usług współtworzona z klientem - koncepcja i wyniki badań jakościowych, „Zeszyty Naukowe Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing” 9(58)/2013.
• Vargo S.L., Lusch R.F., Service-dominant logic: continuing the evolution, „Journal of the Academy of Marketing Science” 36/2008.
• Vargo S.L., Lusch R.F., Service-dominant logic: reactions, reflections, and refinements, „Marketing Theory” 6/2006.
• Wong A., Sohal A., A critical incident approach to the examination of customer relationship management in a retail chain: an exploratory study, “Qualitative Market Research: An International Journal” 6(4)/2003.