Celem artykułu badawczego jest określenie, na podstawie dostępnej literatury oraz przeprowadzonego badania podstawowych zasad, jakie sklepy internetowe powinny korzystać z portalu społecznościowego Facebook w strategii komunikacji z klientami. W celu zebrania informacji przeprowadzono badanie ankietowe na kwotowej próbie 400 respondentów. Badanie zostało przeprowadzone w styczniu-marcu 2014 roku. Zakres przestrzenny badania to mieszkańcy: centralnej części województwa łódzkiego (głównie aglomeracji łódzkiej), południowo-wschodniej części województwa zachodniopomorskiego oraz północno-zachodniej części województwa świętokrzyskiego. Ankieta odbyła się z bezpośrednim udziałem ankietera. Kwestionariusz miał tradycyjną formę papierową. Wyniki badania wskazują, że najpopularniejszym portalem społecznościowym, z którego korzystali respondenci jest Facebook. Wykorzystują go głównie dla rozrywki, poszukiwania informacji, kontaktu ze znajomymi i wyrażania opinii. Jednak w przypadku stron sklepów internetowych najważniejsze dla internautów jest poszukiwanie informacji i wyrażanie opinii. Istotnym dla skuteczności działań na Facebooku jest uzyskanie dużej liczby polubień portalu oraz udostępnień treści. Można to osiągnąć dzięki odpowiedniemu dopasowaniu strony do użytkowników powodującemu chęć regularnych odwiedzin oraz zapewnieniu elementów rozrywki. Najważniejszą implikacją jest stwierdzenie, że sukces w działalności na Facebooku zależy przede wszystkim od zbudowania relacji z internautami. Skupienie się jedynie na promowaniu sklepu może skutkować porażką.