Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) z wykorzystaniem metody analizy przyczyn i skutków wad (FMEA) na przykładzie firmy Agrohandel S.J.

• Autorzy: Rutkiewicz K. , Plecety A.

Warianty tytułu

EN

Customer relationship management (crm) using the method of failure mode and effects analysis (fmea) based on the company Agrohandel S.J.

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Celem badań było określenie, w jaki sposób systemy zarządzania relacjami z klientami wdra- ża się do firmy, w jaki sposób działają i jakie przynoszą efekty. Zastosowano metodę analizy przyczyn i skutków wad FMEA, wykorzystując identyfikację z punktu widzenia klientów, pracowników i systemu informatycznego wspomagającego zarządzanie. Badania objęły grupę 100 klientów – przedsiębiorców i rolników, którzy wypełnili kwestionariusz ankiety. Do diagnozy najważniejszych problemów w relacjach z klientami wykorzystano metodę burzy mózgów. System CRM jest narzędziem pozwalającym zdobyć klientów, zwiększyć sprzedaż oraz zaoferować najwyższy poziom obsługi. Wdrożenie tego systemu do firmy skróciło czas obsługi klientów, poprawiając jakość świadczonych usług. Realizacja działań, zwiększających konkurencyjność przedsiębiorstwa, objęła: skatalogowanie kluczowych klientów (ze względu na rodzaj i wielkość oraz typ produkcji) oraz delegowanie odpowiedzialności pracowników za ich obsługę, poprawę przepływu informacji w firmie, organizację szkoleń w zakresie wzrostu kompetencji pracowników i kadry kierowniczej, polepszenie relacji z dostawcami i przyspieszenie procesu produkcyjnego, wdrożenie modułu w systemie Asseco Wapro Prestiż (archiwizacja kontaktów), ujednolicenie ofert handlowych, tworzenie elektronicznych zamówień oraz lepsze dopasowanie produktów i usług do oczekiwań klientów.

EN

The study contains analysis of the company’s problems in relationships with clients and proposed improvements in this area. It was determined how the system of customer relationship management (CRM) is implemented to the company, how it works and what results it brings. Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) was used taking into account the identification from the point of view of customers, employees and IT system supporting management. Research included a group of 100 clients, entrepreneurs and farmers who completed a survey questionnaire. For the diagnosis of the most important problems in relationships with customers used a brainstorming session. The CRM system is a tool to get customers, increase profits and provide the highest level of service. Implementation of this system to the company shortened the time of customer service, improving its quality. Measures that increased the competitiveness of the enterprise covered: classification of key customers (due to the type of: farm, production and its size) and delegating employees’ responsibility for their service; improvement in the flow of information within the company; organizing trainings in the growth of employees and executives’ competencies; improving relationships with suppliers and accelerating the manufacturing process; deployment of a module in the system Asseco Wapro Prestige (archiving of a trade register); standardization of commercial offers, creating electronic orders, better matching of products and services to customers’ expectations.

• Wydawca: -
• Czasopismo: Roczniki Naukowe Stowarzyszenia Ekonomistów Rolnictwa i Agrobiznesu
• Rocznik: 2014
• Tom: 16
• Numer: 2
• Opis fizyczny: s.261-268,tab.,bibliogr.

Twórcy

autor

Rutkiewicz K.

autor

Plecety A.

Bibliografia

• Brown S. 2003: Strategiczne podejście do klientów, PWE, Warszawa, 36-37.
• Feigenbaum A.V. 1961: Total Quality Control, McGraw-Hill, New York.
• Frąckiewicz E. 2005: CRM jako narzędzie zarządzania relacjami z klientem na rynku usług, Wyd. Nauk. US, Szczecin, 95-96.
• Hamrol A., Mantura W. 2011: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa, 127-130.
• Juran J. 1980: Quality planning and analysis. From product development through use, McGraw-Hill Book Company, New York.
• Lotko A. 2004: Zarządzanie relacjami z klientami. Strategie i systemy, Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej, Radom, 56-57.
• Łunarski J. 2008: Zarządzanie jakością. Standardy i zasady, WN-T, Warszawa, 39.
• Mazur A. 2001: CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami, Wyd. Madar, Zabrze, 22-24.
• Pacana A., Perłowski R., Sęp K. 2006: Techniki wspomagania zarządzania jakością, Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej, Rzeszów, 17-19.
• Pawłowska B. 2010: Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta, PWN, Warszawa, 120-121.
• Rogoziński K. 2012: Zarządzanie wartością z klientem, Oficyna Wolters Kluwer business, Warszawa, 338.
• Wolniak R., Skotnicka B. 2011: Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka, Wyd. PŚ, Gliwice, 69.

Uwagi

PL

Rekord w opracowaniu