Determinants of customer satisfaction on the markets of selected dairy products

• Autorzy: Niezurawski L.
• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The work contains a short characterisation of customers’ behaviour on the market of selected dairy products. An attempt was made at an identification of the factors shaping the conduct of purchasers. It has been shown that customer satisfaction should become one of the main objectives of the enterprise. Customer satisfaction, including its measurement, constitutes part of an overall evaluation of the firm’s effectiveness and productivity. The study of satisfaction shows whether the enterprise has planned and realised its calculably defined objectives pertaining to the customer. The correlation between the customer satisfaction and the volume of sales is an argument strongly supporting the policy of turning in the direction of using customer satisfaction, and to be more precise, the information obtained by analysing its measurement in planning, supervision and innovation of the firm’s systems. An adequate determination of the value expected by the customer will be decisive in achieving success by the firm. The value should be understood in terms of consequences (customer’s hierarchy of values) and not in terms of the product’s attributes. Getting to know the customer will allow the enterprise to influence their conduct via suitable strategies, in particular product strategies, prices, distribution and promotion.

PL

Opracowanie zawiera krótką charakterystykę zachowań klienta na ryku wybranych produktów mleczarskich. Dokonano próby identyfikacji czynników wpływających na postępowanie nabywcy. Wykazano, że satysfakcja klientów winna być jednym z głównych celów przedsiębiorstwa. Zadowolenie klientów i jego pomiar wchodzi w skład ogólnej oceny przedsiębiorstwa. Badanie satysfakcji daje też dowody, czy przedsiębiorstwo zrealizowało i zaplanowało wymiernie ujęte cele odnośnie klientów. Korelacja zadowolenia klienta i wielkości sprzedaży jest niezwykle silnym argumentem przemawiającym za zwróceniem się w kierunku wykorzystania satysfakcji klienta, a dokładniej mówiąc informacji pochodzącej z analizy jej pomiaru do planowania, kontroli i udoskonalania systemów przedsiębiorstwa. O sukcesie firmy decyduje umiejętne określenie wartości oczekiwanej przez klienta. Odnieść to należy do wartości w rozumieniu konsekwencji (hierarchia wartości klienta) , a nie atrybutów produktów. Poznanie klientów pozwoli przedsiębiorstwu wpływać na ich postępowanie poprzez odpowiednie strategie, a w szczególności strategie produktowe, ceny, dystrybucję i promocje. Zachowanie nabywców na rynku jest bardzo zróżnicowane. Jednak większość konsumentów wybierając jogurt zawraca uwagę przede wszystkim na walory smakowe, a następnie na markę i cenę. Przeprowadzone badania wykazały, że na ostateczną decyzję zakupu ma wpływ rodzina. Zatem konsument przy wyborze i zakupie jogurtu kieruje się sugestiami osób najbliższych. Znaczenie ma również samopoczucie w dniu zakupu. Zdarza się również, że konsument kupuje produkt pod wpływem określonego impulsu i wówczas nie zastanawia się długo nad wyborem. Najmniejsze znaczenie ma dla nabywcy wielkość i wygląd opakowania.

Słowa kluczowe

EN

customer satisfaction; determinant; customer; dairy product; customer behaviour; customer market behaviour; market

• Wydawca: -
• Czasopismo: Polish Journal of Food and Nutrition Sciences
• Rocznik: 2006
• Tom: 15/56
• Numer: Spec.Issue 1
• Opis fizyczny: p.155-160,fig.,ref.

Twórcy

autor

Niezurawski L.

• University of Warmia and Mazury, Prawochenskiego 3, 10-720 Olsztyn, Poland