Studium terminologiczne koncepcji Customer Engagement

• Autorzy: Kucia M.

Warianty tytułu

EN

Terminology study of the Customer Engagement concept

RU

Terminologicheskoe obsledovanie koncepcii Customer Engagement

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Pojęcie angażowania się klientów (Customer Engagement - CE) zostało wprowadzone do literatury z zakresu zarządzania z początkiem XXI wieku i stanowi obecnie jedną z bardziej eksploatowanych kategorii w teorii zarządzania marketingowego. Dynamika ewolucji koncepcji Customer Engagement skutkuje brakiem homogenicznej definicji angażowania się klientów, co z kolei powoduje każdorazową potrzebę uzgodnienia interpretacji koncepcji w naukach o zarządzaniu, a szczególnie w marketingu, identyfikując jej podstawy teoretyczne. Artykuł ma na celu uporządkowanie terminologii z zakresu koncepcji angażowania się klientów oraz wskazanie relacji między pojęciami pokrewnymi.

EN

The notion of Customer Engagement (CE) was introduced in the management- related literature at the beginning of the 21st century and is one of the most exploited categories of the marketing management theory at present. Dynamics of CE evolution results in inexistence of any homogeneous definition, which, in turn, leads to some permanent necessity to identify Customer Engagement in management sciences, particularly including marketing. In other words, it is necessary to identify theoretical foundations of Customer Engagement. The article aims at systemising the terminology related to the Customer Engagement concept and at highlighting differences between the related and synonymous notions.

RU

Понятие включения клиентов (англ. Customer Engagement - СЕ) ввели в литературу по управлению в начале XXI века и оно в настоящее время представляет собой одну из наиболее эксплуатируемых категорий в теории маркетингового управления. Динамика эволюции концепции Customer Engagement приводит к отсутствию гомогенного определения включения клиентов, что, в свою очередь, приводит к повторяемой необходимости согласования интерпретации концепции в науках об управлении, в особенности в маркетинге, выявляя ее теоретические основы. Цель статьи - упорядочить терминологию в области концепции включения клиентов и указать отношения между родственными понятиями.

• Wydawca: -
• Czasopismo: Handel Wewnętrzny
• Rocznik: 2018
• Tom: 64
• Numer: 6 t.2
• Opis fizyczny: s.238-247,tab.,bibliogr.

Twórcy

autor

Kucia M.

• Katedra Rynku i Konsumpcji, Wydział Ekonomii, Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach, ul.1 Maja 50, 40-287 Katowice

Bibliografia

• Bowden J. L-H. (2006), The process of customer engagement: A conceptual framework, “Journal of Marketing Theory and Practice”, No. 17(1).
• Brodie R. J. і in. (2011), Customer engagement: Conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research, ’’Journal of Service Research”, No. 14(3).
• Brodie R. J., Hollebeek L. D., Conduit J. (Eds.) (2015), Customer engagement: contemporary issues and challenges, Routledge, London.
• Delgado-Ballester E., Luis Munuera-Alemán, J. (2001), Brand trust in the context of consumer loyalty, “European Journal of Marketing”, No. 35(11/12).
• Dwyer F. R., Schurr P. H., Sejo Oh. (1987), Developing buyer-seller relationships, ’’The Journal of Marketing”, April.
• Goodman, P. S. і in. (1995), Customer-firm relationships, involvement, and customer satisfaction, “Academy of Management Journal”, No. 38(5).
• Gustafsson A., Johnson M. D., Roos I. (2005), The effects of customer satisfaction, relationship commitment dimensions, and triggers on customer retention, “Journal of Marketing”, No. 69(4).
• Hollebeek, L. D. (2011), Demystifying customer brand engagement: Exploring the loyalty nexus. “Journal of Marketing Management”, No. 27(7-8).
• Hollebeek L. D., Glynn M. S., Brodie R. J. (2014), Consumer brand engagement in social media: Conceptualization, scale development and validation, “Journal of Interactive Marketing”, No. 28(2).
• Jaakkola E., Matthew A. (2014), The role of customer engagement behavior in value co-creation: a service system perspective, “Journal of Service Research”, No. 17(3).
• Kumar V. і in. (2010), Undervalued or overvalued customers: capturing total customer engagement value, “Journal of Service Research”, No. 13(3).
• Liu Feng-Ming і in. (2016), Examining the indirect effect of customer involvement for the relationship between brand equity and customer loyalty, “International Journal of Organizational Innovation”, No. 9(2).
• Maslowska E., Malthouse E. C., Collinger T. (2016), The customer engagement ecosystem, “Journal of Marketing Management”, No. 32(5-6).
• Moorman C„ Zaltman G., Deshpande R. (1992), Relationships between providers and users of market research: The dynamics of trust within and between organizations, “Journal of Marketing Research”, No. 29(3).
• Morgan R. M., Shelby D. H. (1994), The commitment-trust theory of relationship marketing, “The Journal of Marketing”, Vol. 58, No. 3.
• Mróz В. (2013), Konsument w globalnej gospodarce: trzy perspektywy, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa.
• Pansari A., Kumar V. (2018), Customer Engagement Marketing, „Customer Engagement Marketing”, Palgrave Macmillan, Cham.
• Roberts Ch., Alpert F. (2010), Total customer engagement: designing and aligning key strategic elements to achieve growth, “Journal of Product & Brand Management”, No. 19(3).
• Sashi C. M. (2012), Customer engagement, buyer-seller relationships, and social media, “Management Decision”, No. 50(2).
• Siemieniako D. (2008), Logika usługowej dominacji w marketingu - podstawowe pojęcia i konsekwencje w zarządzaniu, „Marketing i Rynek”, nr 11.
• Smith S. L., Godbey G. C. (1991), Leisure, recreation and tourism, “Annals of Tourism Research”, No. 18(1).
• Urban W., Siemieniako D. (2008), Lojalność klientów: modele, motywacja i pomiar, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Van Doorn J., Lemon K. E., Mittal V., Nab S., Pick D., Pimer P, Verhoef P.C. (2010), Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions, “Journal of Service Research”, No. 13(3).
• Verhoef P. C., Reinartz W. J., Krafft M. (2010), Customer engagement as a new perspective in customer management, “Journal of Service Research”, No. 13(3),
• Vivek S. D., Beatty S. E., Morgan R. M. (2012), Customer engagement: Exploring customer relationships beyond purchase, “Journal of Marketing Theory &Practice”, No. 20(2).
• Warrington P., Shim S. (2000), An empirical investigation of the relationship between product involvement and brand commitment, “Psychology and Marketing”, No. 17(9).
• Zaichkowsky J. L. (1985), Measuring the involvement construct, “Journal of Consumer Research”, No. 12(3).
• (www1) http://dictionary.cambridge.org/dictionary/english/commitment [dostęp: 10.04.2018].
• (www2) http://www.wsjp.pl/index.php?id_hasla=42185 [dostęp: 10.04.2018].