Standardy obsługi klienta w opinii klientów i pracowników galerii handlowych Trójmiasta

• Autorzy: Rybowska A. , Newerli-Guz J. , Schneiderova A.

Warianty tytułu

EN

Standards of customer service in the opinion of clients and employees of the Tri-City malls

RU

Standarty obsluzhivanija klienta po mneniju klientov i rabotnikov torgovykh centrov Trujjmjasta

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W działalności przedsiębiorstw znaczącą rolę odgrywa klient, dlatego też podejmowane są różne działania mające na celu pozyskanie nowych, ale przede wszystkim zatrzymanie starych klientów. Sprzyjać temu ma odpowiednia obsługa klienta, która ma wpłynąć na dobre samopoczucie klienta i jego usatysfakcjonowanie, a w efekcie lojalność wobec danego przedsiębiorstwa. Celem badań było poznanie opinii klientów i pracowników na temat praktykowanych standardów obsługi klienta. Zastosowano metodę ankiety bezpośredniej na podstawie dwóch autorskich kwestionariuszy ankiety, przeznaczonych dla dwóch grup badanych. W badaniu wzięło udział 282 klientów i 96 pracowników trzech galerii handlowych Trójmiasta. Wyniki badań pokazują, że klienci i pracownicy mają podobne zdanie na temat praktykowanych w sklepach i punktach usługowych standardów obsługi klienta. Jedni i drudzy stwierdzają, iż klienci lubią być witani, zwracają uwagę na pracowników i ich wygląd. Jednocześnie wykazano, że oferowanie przez pracowników klientom pomocy jest przez nich źle postrzegane. Klient zwraca uwagę na sposób obsługi i niektóre jej elementy akceptuje, a niektóre budzą jego niechęć. Należy unikać fałszu i nadmiernej gorliwości, ciągłego proponowania pomocy i nagabywania klientów. Dlatego też opracowując standardy obsługi klienta, planując elementy kształtowania dobrych z nim relacji czy wykorzystując systemy zarządzania relacjami z klientem należy uwzględniać tylko te elementy, które są przez klientów akceptowane. Artykuł ma charakter badawczy.

EN

The customer plays an important role in business development and, therefore, different measures are used to acquire new, but above all, to keep old customers. Suitable customer service is favoured and has influence on the customers’ wellbeing and their satisfaction and results in loyalty to the company. The aim of the study was to identify the customers’ and employees’ opinions about the practiced standards of customer service. The method of direct survey based on questionnaires designed for the two test groups was used. The study involved 282 clients and 96 employees of three shopping malls in Tri-City. The results show that customers and employees have a similar opinion on the customer service standards practiced in shops. Both of them state that customers like to be greeted, pay attention to employees and their appearance. At the same time, it has been shown that support offered to customers is badly perceived by them. The client draws attention to the quality of service and some of its components can be accepted, some generate his repugnance. Therefore, by customer service standards developing and using the relationship management systems for customer should be considered only those elements that are accepted by customers.

RU

В деятельности предприятий значительную роль играет клиент, и потому предпринимаются разные меры, направленные на получение новых, но прежде всего удержание старых клиентов. Этому должно способствовать соответствующее обслуживание клиента, которое должно влиять на хорошее самочувствие клиента и его удовлетворение, в результате же – на лояльность к данному предприятию. Цель изучения – узнать мнение клиентов и работников о практикуемых стандартах обслуживания клиента. Применили метод прямого опроса на основе двух авторских вопросников, предназначенных для двух групп опрашиваемых. В изучении приняли участие 282 клиента и 96 работников трех торговых центров Труймяста (Троегорода). Результаты изучения показывают, что у клиентов и работников сходное мнение насчет практикуемых в магазинах и пунктах обслуживания стандартов обслуживания клиента. Одни и другие констатируют, что клиенты любят, когда их приветствуют, они обращают внимание на работников и их внешность. С другой стороны, выявили, что предложение работниками помощи для клиентов плохо воспринимается последними. Клиент обращает внимание на способ обслуживания, и некоторые его элементы он одобряет, другие же вызывают у него нежелание. Следует избегать фальша и чрезмерного рвения, постоянного предложения помощи и уговаривания клиентов. И потому, разрабатывая стандарты обслуживания клиента, планируя элементы формирования хороших с ним отношений или используя системы управления отношениями с клиентом, следует учитывать только те элементы, которые клиентами одобряются. Статья имеет исследовательский характер.

• Wydawca: -
• Czasopismo: Handel Wewnętrzny
• Rocznik: 2017
• Tom: 63
• Numer: 1
• Opis fizyczny: s.307-318,tab.,wykr.,bibliogr.

Twórcy

autor

Rybowska A.

• Katedra Handlu i Usług, Wydział Przedsiębiorczości i Towaroznawstwa, Akademia Morska w Gdyni, ul.Morska 81-87, 81-225 Gdynia

autor

Newerli-Guz J.

• Katedra Towaroznawstwa i Zarządzania Jakością, Wydział Przedsiębiorczości i Towaroznawstwa, Akademia Morska w Gdyni, ul.Morska 81-87, 81-225 Gdynia

autor

Schneiderova A.

• Faculty of Law, Department of International and European Law and Legal Communication, Matej Bel University in Banska Bystrica, Komenskeho 20, 974 01 Banska Bystrica, Slovak Republic

Bibliografia

• Berry L. (1983), Relationship marketing, (w:) Berry L., Shostack G.L., Upah G.D., Emerging perspectives on services marketing, American Marketing Association, Chicago.
• Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J. (2004), Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa.
• Futrell Ch. (2011), Nowoczesne techniki sprzedaży, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Kawecka-Endler A., Marczewska- Kuźma R. (2012), Możliwości doskonalenia jakości w procesie obsługi klienta instytucji finansowej, „Zarządzanie i Finanse”, nr 3, cz. 1.
• Kuraś D. (2013), Obsługa klienta jako wartość w zarządzaniu relacjami przedsiębiorstwo – klient, „Nierówności społeczne a wzrost gospodarczy. Kryzys finansów publicznych – przyczyny, implikacje, perspektywy spójności społeczno-ekonomicznej”, Zeszyt nr 31, Rzeszów.
• Morreale S.P., Barge J.K., Spitzberg B.H. (2008), Komunikacja między ludźmi. Motywacja wiedza i umiejętności, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Petrykowska J. (2013), Kształtowanie relacji z klientami jako podstawa budowania lojalności, (w:) Wiśniewska A., Kształtowanie lojalności konsumenckiej, Wyższa Szkoła Promocji, Warszawa.
• Rybowska A. (2014), Komunikacja interpersonalna w procesie obsługi klienta, (w:) Rosa G., Smalec A., Marketing przyszłości. Trendy Strategie. Instrumenty. Współczesne wyzwania przeobrażeń marketingu, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego”, nr 823.
• Tucker F.G. (1983), Creative Customer Service Management, “International Journal of Phisical Distribution”, Vol. 13.