Budowanie relacji z klientami opartych na zaufaniu jako źródło przewagi konkurencyjnej współczesnych przedsiębiorstw

• Autorzy: Olejniczak-Szuster K.

Warianty tytułu

EN

Building relations with customers based on trust as a source of competitive advantage of contemporary enterprises

RU

Formirovanie otnoshenijj s klientami, osnovannykh na doverii, v kachestve istochnika konkurentnogo preimushhestva sovremennykh predprijatijj

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

W warunkach dużej zmienności otoczenia, a także rosnącej dynamiki rynku istotnego znaczenia nabiera budowanie trwałych relacji z klientami opartych na zaufaniu. Wynika to z faktu, iż trwałe i bliskie relacje z klientami przyczyniają się do uzyskania tak ważnej przewagi konkurencyjnej. Co więcej, zaufanie, obok transparentności, jest uznawane coraz powszechniej za cenną wartość, której brak staje się przeszkodą w uzyskaniu przewagi konkurencyjnej. Zaufanie bowiem buduje się bardzo długo, traci szybko, a odbudowuje jeszcze dłużej. Celem opracowania jest wykazanie, iż kształtowanie prawidłowych relacji z klientami opartych na zaufaniu sprzyja budowaniu trwałej przewagi konkurencyjnej.

EN

In the context of high volatility of the environment and the growing dynamics of the market, it is important to build lasting relations with trust-based clients. This is due to the fact that lasting and close relationships with customers contribute to achieving such an important competitive advantage. What’s more, trust alongside with transparency is increasingly recognised as a precious value which lack is becoming an obstacle to gaining competitive advantage. The trust is building up for a long time, but it can be lost quickly, and rebuilding it is much harder. The aim of the study is to demonstrate that developing trustworthy relationships with clients are now an excellent way to build a lasting competitive advantage.

RU

В условиях большой изменчивости среды, а также растущей динамики рынка, существенно возрастает значение формирования прочных отношений с клиентами, основанных на доверии. Это вытекает из того факта, что близкие отношения с клиентами способствуют обретению столь важного конкурентного преимущества. Более того, доверие, наряду с транспарантностью, все чаще считают ценным активом, отсутствие которого становится препятствием в обретении конкурентного преимущества, ибо доверие формируют очень долго, теряют быстро, а восстанавливают еще дольше. Цель разработки - доказать, что формирование правильных отношений с клиентами, основанных на доверии, способствует построению прочного конкурентного преимущества.

Słowa kluczowe

PL

przedsiebiorstwa; przewaga konkurencyjna; relacje z klientem; zaufanie; marketing relacyjny; marketing partnerski

• Wydawca: -
• Czasopismo: Handel Wewnętrzny
• Rocznik: 2018
• Tom: 64
• Numer: 4 t.2
• Opis fizyczny: s.71-80,rys.,bibliogr.

Twórcy

autor

Olejniczak-Szuster K.

• Instytut Zarządzania Przedsiębiorstwem, Wydział Zarządzania, Politechnika Częstochowska, ul.Armii Krajowej 19, 42-200 Częstochowa

Bibliografia

• Armstrong M. (1993), Handbook of Management Techniques, Kogan Page, London.
• Bembenek B. (2005), Partnerstwo z klientem jako szansa wzmocnienia konkurencyjności przedsiębiorstwa, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego”, nr 414.
• Berry L. (1983), Relationship marketing, (w:) Berry L., G. D. Shostack, (Eds.) Emerging Perspectives on Sevices Marketing, American Marketing Association, Chicago.
• Bylok F. (2012), Budowa zaufania konsumenckiego jako czynnik determinujący sukces przedsiębiorstwa w warunkach kryzysu, „Zarządzanie i Finanse”, R. 10, cz. 1, nr 4.
• Chomiak-Orsa I. (2013), Zarządzanie kapitałem relacyjnym w procesie wirtualizacji organizacji. Podejście modelowe, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.
• Copulsky J., Wolf M. (1990), Relationship Marketing. Positioning for the Future, “Journal of Business Strategy”, No. 7 - 8, Vol. 11.
• Danielak W. (2012), Kształtowanie kapitału relacyjnego w małym i średnim przedsiębiorstwie, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.
• Dobiegała-Korona B. (2007), Zaufanie klienta, „Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie”, nr 2.
• Drucker P. F.(1999), Managin Oneself,“Harvard Business Review”, No.
• Dyer J. H., Sing H. (1998), The relational view: Cooperative strategy and sources of interorganizational competitive advantage, “Academy of Management Review”, Vol. 23, No. 4.
• Edelman Trust Barometer (2017), https://www.edelman.com [dostęp: 10.11.2017].
• Global Consumer Executive Top of Mind Survey (2017), https://assets.kpmg.com [dostęp: 10.11.2017].
• Grönroos Ch. (1990), Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition, Lexington Books, Toronto.
• Gummesson E. (2008), Total Relationship Marketing, Marketing management, relationship strategy, CRM, and a new dominant logic for the value - creating network economy, Elsevier Ltd. Butterworth - Heinemann.
• Hunt S. D. (1997), Competing through relationships: grounding Relationship Marketing in Resource Advantage Theory, “Journal of Marketing Management”, No. 13.
• Hunt S. D., Arnett D. B., Madhavaram S. (2006), The explanatory foundations of relationship marketing theory, “Journal of Business&Industrial Marketing”, No. 21/2.
• Kotler Ph. (2004), Marketing od A do Z, PWE, Warszawa.
• Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V. (2002), Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa.
• Krot K., Lewicka D. (2016), Zaufanie w organizacji innowacyjnej, C. H. Beck, Warszawa.
• Kwiecień A., Żak K. (2013), Relacje z klientami w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa „Zarządzanie i Finanse”, nr 3 - 4.
• Lewicka D. (2012), Relacje między zaufaniem horyzontalnym, współpracą i kulturą proinnowacyjną, „Organizacja i Kierowanie”, nr 3.
• Lewicka-Strzałecka A. (2003), Zaufanie w relacji konsument-biznes, „Prakseologia”, nr 143.
• Mitręga M. (2003), Internet a marketing relacji, (w:) Bajdak A. (red.), Internet w marketingu, PWE, Warszawa.
• Morgan R., Hund S. (1994), The commitment - Trust Theory of Relationship Marketing, “Journal of Marketing”, No. 7.
• Nogalski B., Dryl T., Waśniewski J. (2014), Brand of a product and knowledge about its producer as factors determining consumers trust in in brand, (w:) Jaki A., Rojek T. (Eds.) Managing organizations in changing environment. Models-concepts-mechanisms. Foundation of the Cracow University of Economics, Kraków.
• Olszewska M. (2011), Zaufanie jako siła wspierająca działania na konkurencyjnym rynku, „Annales. Etyka w życiu gospodarczym”, Vol. 14, nr 1.
• Paliszkiewicz J. (2010), Zaufanie a wyniki działalności przedsiębiorstw - przegląd literatury, „Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Ekonomika i Organizacja Gospodarki Żywnościowej”, nr 82.
• Ritala P., Ellonen H. (2010), Competitive advantage in interfirm cooperation: old and new explanations, “Competitiveness Review”, Vol. 20, No. 5.
• Rudawska E. (2011), Więzi relacyjne w badaniach usług finansowych - ujęcie metodologiczne, „Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu”, nr 237.
• Ryals L., Payne A. (2001), Customer Relationship Management in Financial Services. Towards Information-enabled Relationship Marketing, “Journal of Strategic Marketing”, No. 9.
• Sankowska A. (2011), Wpływ zaufania na zarządzanie przedsiębiorstwem. Perspektywa wewnątrzorganizacyjna, Difin, Warszawa.
• Skowron P. (2016) Zaufanie i ryzyko jego utraty jako determinanty współczesnych przedsiębiorstw, „Zarządzanie i Finanse. Journal of Management and Finance”, Vol. 14, No. 3/2.
• Smith P. A., Shoho A. R. (2007), Higher Education Trust, Rank and Race: A Conceptual and Empirical Analysis, „Innovative Higher Education”, Vol. 32.
• Zaheer A., McEvily B., Perrone V. (1998), Does trust matter? Exploring the effects of interorganizational and interpersonal trust on performance, “Organization Science”, No. 9(2).