Klient administracji publicznej i jego wymagania

• Autorzy: Sierpinska A.

Warianty tytułu

EN

Clients of public administration and their requirements

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Proces zmian społeczno-ekonomicznych w Polsce, specyfika świadczonych usług w administracji, duża liczba obowiązujących przepisów prawnych stanowią konieczność zaspokajania potrzeb i wymagań klienta. Współczesny klient administracji publicznej stawia coraz wyższe wymagania wobec instytucji, pracowników administracji i świadczonych przez nich usług. Wobec tego istnieje konieczność wdrażania w praktyce modeli i rozwiązań w zakresie nowoczesnych metod zarządzania w administracji publicznej z uwzględnieniem norm ISO. W niniejszej pracy zaprezentowano wymagania klienta wobec administracji publicznej oraz znaczenie doskonalenia jakości usług w jednostkach administracji publicznej.

EN

The process of socio-economic transformations in Poland, specificity of services provided in administration, and a large number of legal regulations in effect, create the necessity for meeting the client's needs and requirements. A contemporary client of public administration poses increasingly higher demands with respect to the institution, administration employees and the services provided. Therefore, it is necessary to implement in practice models and solutions in the area of modern methods of management in public administration, with the consideration of the ISO standards. The presented study describes the requirements of a client with respect to public administration, and the importance of improvement of the quality of services in public administration units.

Słowa kluczowe

PL

administracja publiczna; uslugi administracyjne; jakosc uslug; klienci; wymagania konsumenckie; zarzadzanie jakoscia; opinia publiczna

EN

public administration; administrative service; service quality; customer; consumer requirement; quality management; public opinion

• Wydawca: -
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2014
• Tom: 46
• Numer: 06
• Opis fizyczny: s.15-18,bibliogr.

Twórcy

autor

Sierpinska A.

Bibliografia

• 1. Drucker P.: Management: Tasks, responsibilities, practices. Harper & Row, New York 1973, s. 79.
• 2. Wysocki S.: Jak poprawić jakość działania administracji publicznej? Służba Cywilna 2001, 2, s. 30, 36, 37.
• 3. Bank J.: Zarządzanie przez jakość. Wyd. Gebethner i Ska, Warszawa 1996, s. 2
• 4. Merklinger-Soma M.: Jakość w opiece medycznej. Urban & Pertner, Kraków 2005, s. 20
• 5. Wasilewski L.: Podstawy zarządzania jakością. WSPiZ, Warszawa 1998, s. 8
• 6. Urden L. D.: Patient satisfaction measurement current issues and implications. Lippincott's Care Management 2002, Vol. 7, 5, s. 194-200
• 7. Ustawa z dnia 24 sierpnia 2006 r. o służbie cywilnej (Dz. U. z 2006 r., Nr 170, poz. 1218 z późn. zm.)
• 8. Kudrycka B.: Zmiany w pozycji i statusie urzędników administracji publicznej. Nowe wyzwania i trendy. Służba Cywilna 2002, 4, s. 9-28
• 9. Kelly R. M.: An inclusive democratic policy, representative bureaucracies. New Public Management, „Public Administration Review” 1998, 8, s. 201
• 10. Dunleavy R: Explaining the Privatization Boom. Public Administration 1986, 61, s. 16
• 11. O’Donnell, M., Turner M.: Exporting new public management: performance agreements in a pacific microstate. International Journal of Public Sector Management 2005, 18, 7, s. 615-628
• 12. Wysocki S.: Zarządzanie jakością-narzędzia modernizacji administracji publicznej-eGov. Pl-dostęp 05.02.2014 r.
• 13. Rogoziński K.: Marketing usług profesjonalnych. Materiały III Konferencji Międzynarodowej, nt. „Kultura organizacyjna-Osobowość profesjonalisty”. Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2001, s. 98-112
• 14. Prokop P.: Kilka uwag na temat zarządzania jakością w administracji. Biuletyn Jakości 2003, 3-4, s. 5-7