Jakość usług współtworzona z klientem - koncepcja i wyniki badań jakościowych

• Autorzy: Urban W.

Warianty tytułu

EN

Service quality co-created with the customer - the concept and results of qualitative research

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Niniejszy artykuł stawia za cel rozpoznanie specyfiki osiągania jakości usług przy uwzględnieniu ich współtworzenia z klientem. Dokonano analizy dostępnego dorobku literatury i zaproponowano koncept jakości współtworzonej usług. Przeprowadzono badanie empiryczne metodą zdarzeń krytycznych, w trakcie badania zebrano 84 pogłębionych opisów sytuacji usługowych. Badania potwierdziły zaproponowany koncept oraz wykazały relatywnie duże znaczenie w osiąganiu jakości w warunkach współtworzenia fazy związanej ze sprzedażą usługi, a także kluczową rolę otwartej i kreatywnej postawy personelu usługowego.

EN

The paper aims to achieve better recognition of the specificity of service quality, taking into consideration the co-creation with customers. The discussion of available literature output was presented, as well as the theoretical concept of co-created service quality was proposed. The empirical investigation was conducted with the support of Critical Incident Technique. The empirical study has confirmed the proposed co-created quality concept, moreover it has showed relatively high importance of the initial phase of service process in achieving service quality in cocreated services, likewise the key role of open and creative attitude of service staff.

• Wydawca: -
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing
• Rocznik: 2013
• Numer: 09[58]
• Opis fizyczny: s.577-587,tab.,bibliogr.

Twórcy

autor

Urban W.

• Politechnika Białostocka, ul.Wiejska 45A, 15-351 Białystok

Bibliografia

• 1. Ballantyne D.: Dialogue and its role in the development of relationship specific knowledge, Journal of Business and Industrial Marketing 19(2)/2004
• 2. Chathoth P. i inni: Co-production versus co-creation: A process based continuum in the hotel service context, International Journal of Hospitality Management 32/2013
• 3. Co-creation: New pathways to value. An overview, LONDON SCHOOL OF ECONOMICS AND PROMISE CORPORATION, Londyn 2009
• 4. Edvardsson B. i inni: Does service-dominant design result in a better service system?, Journal of Service Management 22(4)/2011
• 5. Flanagan J.C.: The Critical Incident Technique, Psychological Bulletin 51(4)/1954
• 6. Fyrberg A., Jüriado R.: What about interaction? Networks and brands as integrators within a service-dominant logic, Journal of Service Management 20(4)/2009
• 7. Garvin D.A.: Managing Quality. The Strategic and Competitive Edge, FREE PRESS, Nowy Jork 1988
• 8. Grönroos Ch., Voima P.: Critical service logic: making sense of value creation and cocreation, Journal of the Academy of Marketing Science 41/2013
• 9. Grönroos Ch.: A Service Quality Model and its Marketing Implication, European Journal of Marketing 18(4)/1984
• 10. Grönroos Ch.: Service Marketing and Management. Customer Management in Service Competition, JOHN WILEY & SONS, Hoboken 2007
• 11. Heinonen K. i inni: A customer-dominant logic of service, Journal of Service Management 21(4)/2010
• 12. Helkkula A.: Characterising the concept of service experience, Journal of Service Management 22(3)/2011
• 13. Juran J.M.: Juran on Quality by Design, FREE PRESS, Nowy Jork 1992
• 14. Lehtinen U.L., Lehtinen J.R.: Two Approaches to Service Quality Dimensions, The Service Industries Journal 11(3)/1992
• 15. Lockwood A.: Using Service Incidents to Identify Quality Improvement Points, International Journal of Contemporary Hospitality Management 6(1/2)/1994
• 16. Norma EN ISO 9000:2005
• 17. Prahalad C.K., Ramaswamy V.: Co-creation experiences: the new practice in value creation, Journal of Interactive Marketing 18(3)/2004
• 18. Ramaswamy V.: Co-Creation of Value – Towards an Expanded Paradigm of Value Creation, Marketing Review St. Gallen 6/2009
• 19. Ramirez R.: Value co-production: intellectual origins and implications for practice and research, Strategic Management Journal 20(1)/1999
• 20. Smith G.F.: The meaning of quality, Total Quality Management 4(3)/1993
• 21. Urban W.: Jakość z punktu widzenia systemu świadczenia usługi, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Ekonomiczne Problemy Usług 95/2012
• 22. Urban W.: Pojęcie jakości usług w perspektywie system organizacyjnego – próba poszerzonej konceptualizacji wraz z oceną empiryczną, w Skrzypek E. (red.): Zintegrowany system zarządzania w usługach, UNIWERSYTET MARII SKŁODOWSKIEJ-CURIE, Lublin 2012
• 23. Vargo S.L., Lusch R.F.: Evolving to a New Dominant Logic for Marketing, Journal of Marketing 68/2004
• 24. Wong A., Sohal A.: A critical incident approach to the examination of customer relationship management in a retail chain: an exploratory study, Qualitative Market Research: An International Journal 6(4)/2003