Doskonalenie procesu obsługi klienta przy wykorzystaniu badań typu "Tajemniczy Klient" na przykładzie Ford Polska Sp. z o.o.

• Autorzy: Dyczkowska-Uss O.

Warianty tytułu

EN

Improving the process of customer service with the use of surveys of the Mystery Customer type on the example of Ford Polska Sp. z o.o.

RU

Sovershenstvovanie processa obsluzhivanija klienta s ispol'zovaniem obsledovanijj tipa "Tainstvennyjj klient" na primere OOO "Ford Pol'sha"

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Celem rozważań jest zaprezentowanie jednej z metod sprawdzenia jakości obsługi klienta w procesie sprzedaży i/lub realizacji usługi – badania typu „Tajemniczy Klient”. Opisane badanie przeprowadzono wśród dealerów firmy Ford Polska Sp. z o.o. w listopadzie 2011 r. Dokonano analizy założeń przyjętych do badania, sposobu jego realizacji oraz wykorzystania wyników badania do doskonalenia standardów obsługi klienta. Zaprezentowano także sposób wykorzystania końcowych wyników tych badań, a także pewne ogólne wnioski dotyczące wpływu wybranych zagadnień na doskonalenie procesu obsługi klienta przez Ford Polska Sp. z o.o.

EN

The objective of considerations is to present one of the methods of checking the quality of customer service in the selling process and/or service provision – surveys of the Mystery Customer type. The described survey was carried out among dealers of the Ford Polska Sp. z o.o. company in November 2011. There was carried out an analysis of the assumptions adopted for the survey, way of its implementation and use of the survey results for improvement of customer service standards. There was also presented the manner of use of the final results of those surveys as well as some general conclusions related to an impact of the selected issues on improvement of the process of customer service by Ford Polska Sp. z o.o.

RU

Цель рассуждений – представить один из методов проверки качества обслуживания клиента в процессе продажи и/или оказания услуги – обследование типа «таинственный клиент». Описанное обследование провели среди дилеров фирмы Ford Polska Sp. z o.o. в ноябре 2011 года. Провели анализ предпосылок, принятых в обследовании, способа его проведения и использования результатов для совершенствования стандартов обслуживания клиента. Пред- ставили также способ использования конечных результатов обследования, а также некоторые общие выводы, касающиеся влияния избранных вопросов на совершенствование процесса обслуживания клиента компанией Ford Polska Sp. z o.o.

Słowa kluczowe

PL

obsluga klientow; jakosc uslug; doskonalenie jakosci; system tajemniczy klient; firma Ford Polska

• Wydawca: -
• Czasopismo: Handel Wewnętrzny
• Rocznik: 2012
• Tom: 58
• Numer: 4
• Opis fizyczny: s.79-90,bibliogr.

Twórcy

autor

Dyczkowska-Uss O.

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, Warszawa

Bibliografia

• Dąbrowska A., Wódkowski A., Znaczenie badania jakości usług przy pomocy metody „tajemniczy klient”, (w:) Mazurek-Łopacińska K. (red.), Badania marketingowe – skuteczność w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego we Wrocławiu, Wrocław 2010.
• Frankiewicz J., Tajemniczy Klient, Accadia Group SA, 2011.
• Łagowska K., Zawód: tajemniczy klient, „Gazeta Praca” 02.12.2008.
• Maison D., Noga-Bogomilski A. (red.), Badania marketingowe. Od teorii do praktyki, GWP, Gdańsk 2007.
• http://mystery-shopping.com.pl/
• http://www.mysteryshop.org
• http://pl.wikipedia.org/wiki/Mystery_shopping
• http://www.tajemniczyklient.eu
• http://www.ankietki.com/mysteryshopper_tajemniczyklient.htm
• http://www.divepolska.com/
• http://www.motofakty.pl/artykul/kolodziejczyk_na_dnie.html