Current approaches to customer relationship management

• Autorzy: Triznova M.
• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

This paper provides the overview on Customer Relationship Management. Different theoretical approaches to CRM are included in the first part of the paper. It describes CRM development and compares main CRM teaching leading school. Second part of the paper presents the results of research based on Delphi method, which was aimed at finding actual CRM definition and core areas that might support company’s CRM, in order to build strong relationships with customers.

Słowa kluczowe

EN

customer relationship management; customer; definition; relationship

• Wydawca: -
• Czasopismo: Intercathedra
• Rocznik: 2013
• Tom: 29
• Numer: 2
• Opis fizyczny: p.89-95,ref.

Twórcy

autor

Triznova M.

• Department of Marketing, Trade and World Forrestry, Technical University in Zvolen, T.G.Masaryka 24, 360 53 Zvolen, Slovak Republic

Bibliografia

• 1. Amit, R., Massa, L., Zott, CH. 2010. The Business model: Theoretical roots Recent developments and Future research [online]. University of Navarra: IESE Bussiness School, 2010. [cit. 2012-01-23]. Dostupné na internete: <http://www.management.wharton.upenn.edu/amitresearch/docs/2010/The_Business_Model_Theoreti Cal_Roots.pdf>
• 2. Berson, A., Smith, S., Thearling, K. 2000. Building datamining applications for CRM. New York : McGraw-Hill, 2000. ISBN 978-0-071-34444-9.
• 3. Birkrnbihlova, V. F., 1999. Umenie komunikácie. Bratislava : Svornosť, 1999. ISBN 80-88915-20-1.
• 4. Bokorová, J. 2003. CRM nie je behom na krátke trate. In Obdchod, 2003, číslo 5. ISSN 1335-2008, s. 40-41.
• 5. Buttle, F. 2010. Customer Relationship Management Concepts and Technologies. Oxford : Elsevier, 2010. ISBN 978-1-85617-522-7.
• 6. Carachová, M. 2004. CRM - nástroj na dosiahnutie konkurenčnej výhody podniku. In Ekonomika a informatika, 2004. ISSN 1336-3514, s.163-172.
• 7. Čierna, H. 2006. Ekonomika kvality. Banská Bystica : OZ. Ekonómia, 2006. ISBN 80-8083-186-6.
• 8. Chlebovský, V. 2005. CRM řízení vztahu se zákazníky. Brno : Computer Press, a. s., 2005. ISBN 80-251-0798-1.
• 9. Croteau, A. M., LI, P. 2003. Critical factors of CRM technological initiatives. In Canadian Journal of Administrative Sciences, 2003. ISSN 08250383, s. 21- 34
• 10. Ďaďo, J., Petrovičová, J., Kostková, M.: Marketing služieb. Bratislava : Vyd. Miroslav Mračko, 2006. ISBN 80-8057-662-9.
• 11. Dohnal, J. 2002. Řízení vztahú se zákazníky. Procesy, pracovníci, technologie. Praha : Grada Publishing, a. s., 2002. ISBN 80-247-0401-3.
• 12. Firth, D. R., Lawrence, C. 2006. An institutional perspactive on Customer Relationship Management. In Journal of Information Technology Theory and Application. Hon Kong : 2006, číslo 8. ISSN 153 24516, s. 21-31.
• 13. Friedemann Schulz Von Thun, 2005. Jak spolu komunikujeme. Praha : Grada Publishing, a. s., 2005. ISBN 80- 247-0832-9.
• 14. Gordon, I. 1998. Relationship Marketing. Ontario : John Wiley and Sons, 1998. ISBN 0-471-64173-1.
• 15. Greenberg, P. 2010. CRM Customer Relationship Management at the Speed od Light. Fourth eddition. USA : The McGraw- Hill Companies, 2010. ISBN 978-0-07-159045-7.
• 16. HSU, CH., Sandford, B. A., 2007. The Delphi Technique: Making Sense Of Consensus. In Practical Assessment Research and Evaluation [online]. Vol. 12, No. 10. The Ohio State University & Oklahoma State University. [cit. 2011-11-10]. Dostupné na internete: <http://pareonline.net/pdf/v12n10.pdf>
• 17. Johnston, R., Clark, G. 2008. Service Operations Management. Improving service delivery. 3.vydanie. Essex : Pearson Education Limited, 2008. ISBN 978 14058 4732 2.
• 18. Kotler, P., Keller, K. 2007. Marketing Manažment. 12.vydanie. Praha : Grada Publishing, a. s., 2007. ISBN 978-80-247-1359-5.
• 19. Lager, M. 2008. CRM: In the Public Interest. In CRM magazine, 2008, číslo 6. ISSN 15298728, s. 18.
• 20. Lehtinen, J. R. 2007. Aktivní CRM Řízení vztahu se zákzníky. Praha : Grada Publishing, a. s., 2007. ISBN 978-80-247-1814-9.
• 21. Lee, J. N., Pan, S. 2003. Using e–CRM for a Unified View Of the Customer. In Communications of the ACM, 2003, číslo 4. ISSN 00010782, s. 95-99.
• 22. Mateides, A. a kol. 2006. Manažérstvo kvality, história, koncepty, metódy. Bratislava : Epos, 2006. ISBN 808057-656-4.
• 23. Nenadál, J. 2004. Měření v systémech manažmentu jakosti. 2.doplnené vydání. Praha : Management Press, 2004. ISBN 80-7261-110.
• 24. Nenadál, J. a kol. 2005. Moderní systém řízení jakosti Quality management. 2. vyd. Praha : Management Press, 2005. ISBN 80-7261-071-6.
• 25. Payne, A. 2007. Achieving Excellence in Customer Management. Oxford : Elsevie Ltd., 2007. ISBN 978-0-7506-6437-0.
• 26. Peelen, E. 2005. Customer Relationship Management. Essex : Pearson Education Limited, 2005. ISBN 978-0-273-68177-9.
• 27. Reichel, J. 2009. Kapitoly metodoligie socialnních výskumú. Praha : Grada Publishing, a. s., 2009. ISBN 978-80-247-3006-6.
• 28. Seybold, P. B. 2002. Get Inside of Lifes of Your Customers. Harward Business review on Customer Relationship Mangement. Boston : Harvard Business School Publishing, 2002. ISBN 1-57851-699-4.
• 29. Starzyczná, H Kauerová, L., Pellešová, P., Svobodová, H. 2007. Metodologie marketingu vztahu a její postavení v rámci strategického řízení vztahu se zákazníkem (CRM) – praktické využití, vedecká monografie. Opava : Slezká univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta. ISBN 978-80-7248-451-5.
• 30. Tan, X., Yen, D. C., Fang, X. 2002. Internet integrated customer relationship management : A key success factor for companies in the e-commerce area. In The Journal of Computer Information Systems, 2002, číslo 4. ISSN 08874 417, s. 77-86.
• 31. Torggler, M., 2008. The Functionality and Usage of CRM Systems. World academy of science: Engineerig and Technology, Jul 2008. ISSN 1307-6884, s. 301-309.
• 32. Závadský, J. 2006. Metódy nástroje a techniky manažérstva kvality. In MATEIDES, A. a kol. 2006. Manažérstvo kvality, história, koncepty, metódy. Bratislava : Epos, 2006. ISBN 80-8057-656-4.