Pomiar lojalności klientów - wybrane wskaźniki

• Autorzy: Drapinska A.
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Sytuacja na rynkach sprawia, że konieczne jest konkurowanie poprzez dbałość o satysfakcję i lojalność klientów. Wymaga to od przedsiębiorstw podejmowania wielu działań, ale także monitorowania ich rezultatów. Celem artykułu jest przedstawienie wybranych metod mierzenia lojalności klientów. Skoncentrowano się na wskaźnikach satysfakcji takich jak CSI, ACSI, EPSI, a także wskaźnikach lojalności, ujmujących różne aspekty tego zjawiska (CLR, NPS, CES, TRI*M). Wskazano zarówno metodologię mierzenia poszczególnych indeksów, zastosowanie, jak i ich zalety oraz wady. Ostatecznie każda firma powinna wybrać dla siebie wskaźnik, który będzie najlepiej zaspokajał jej potrzeby w zależności od stawianych celów, posiadanych zasobów, stopnia konkurencji, branży itp.

EN

The situation in many markets leads to the need to compete by taking care of customer satisfaction and loyalty. This requires that companies take a number of activities, but also to monitor their results. This article aims to provide some methods for measuring customer loyalty. Focuses on satisfaction indicators such as CSI, ACSI, EPSI and loyalty rates (CLR, NPS, CES, TRI*M). Indicated both a methodology to measure various indices used and the advantages and disadvantages. Ultimately, every company should choose for themselves the indicator that will best satisfy their needs depending on its goals, its resources, the degree of competition, industry, etc.

• Wydawca: -
• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing
• Rocznik: 2013
• Numer: 09[58]
• Opis fizyczny: s.125-136,rys.,tab.,bibliogr.

Twórcy

autor

Drapinska A.

• Wydział Zarządzania i Ekonomii, Politechnika Gdańska, Gdańsk

Bibliografia

• 1. Bloemer J.M.M., H.D.P. Kasper, The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty, Journal of Economic Psychology, 1995 vol.16,
• 2. Dixon M., K. Freeman, N. Toman, Przestań zabiegać o zachwyt klientów, Harvard Business Review Polska 2010-2011, grudzień-styczeń 2011,
• 3. Jones T.O., W.E. Sasser, Why satisfied customers defect, Harvard Business Review, Nov.-Dec. 1995
• 4. Mazurek-Łopacińska K. (red.), Badania marketingowe. Teoria i praktyka, PWN Warszawa 2005,
• 5. Newman J.W., R.A. Werbel analysis of brand loyalty for major household appliances”, Journal of Marketing Research, Vol. 10, 1973;
• 6. Oliver R.L., Whence consumer loyalty, Journal of Marketing, vol.63, 1999
• 7. Reicheld F.F., Najważniejszy jest wskaźnik wzrostu, HBRP maj 2004,
• 8. Skowron Ł., Satysfakcja i lojalność klientów jako źródło przewagi konkurencyjnej, w: Urbanowska-Sojkin E., Wybory strategiczne w przedsiębiorstwach- Rezultaty ekonomiczne, organizacyjne i społeczne, Zeszyty Naukowe UE w Poznaniu nr 170, Poznań 2011,
• 9. Stum D., A Thiry, Building Customer loyalty, Training and Development Journal 1991, April ,
• 10. Sudolska A., Zarządzanie doświadczeniem klientów jako kluczowy czynnik w procesie budowania ich lojalności, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 660, Ekonomiczne problemy usług nr 72, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2011,
• 11. Urban W., D. Siemieniako Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, PWN, Warszawa, 2008