Orientacja na klienta zewnętrznego w procesie kształtowania jakości funkcjonowania organizacji

• Autorzy: Lukasinski W.

Warianty tytułu

EN

Orientation towards outer customer in the process of quality creation of organisational functioning

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

PL

Funkcjonowanie organizacji w warunkach turbulentnego otoczenia wymaga ciągłego i kompleksowego jej doskonalenia, aby mogła zaakceptować pojawiające się zmiany. Istotne staje się dążenie do nieustannego poszerzania kompetencji, tworzenia własnej tożsamości, marki, reputacji. Obserwując otoczenie organizacji widoczne jest nasilenie efektów globalizacji, dążenie do wzrostu skuteczności i efektywności funkcjonowania organizacji. Taka rzeczywistość gospodarcza skłania organizację do szukania źródeł zwiększania konkurencyjności. Wydaje się, iż racjonalnym rozwiązaniem może okazać się zaakceptowanie zasad kompleksowego zarządzania jakością, przede wszystkim orientacji na klienta. Celem pracy jest wskazanie wpływu zasady orientacji na klienta na jakość funkcjonowania organizacji. W pracy przedstawiono postrzeganie klienta zewnętrznego w organizacji zarządzanej projakościowo oraz znaczenie: produktu, obsługi klienta, poziomu satysfakcji oraz zarządzania relacjami z klientem w procesie kształtowania jakości funkcjonowania organizacji.

EN

Functioning of an organisation in the conditions of turbulent surrounding requires its constant and comprehensive improvement in order for it to be able to accept occurring changes. It is crucial to strive for constant development of competence, creation of own identity, Label and reputation. During the process of observation of organisational surrounding it becomes evident that globalisation effects amplify and there is constant strive for effectiveness growth and efficiency of organisational functioning. Such economy reality makes it necessary for the organisation to search for sources of making competitiveness greater. It seems that it is rational to accept the rules of comprehensive quality management and, above all, orientation towards a customer. The aim of this work is to present the influence of the principle of customer orientation on the quality of organisational functioning. What has been presented in the work is the perception of outer customer in the organisation managed in a pro-qualitative way as well as the significance of: a product, customer service, the level of satisfaction as well as management of customer relationships in the process of the creation of quality in organisational functioning.

Słowa kluczowe

PL

przedsiebiorstwa; zarzadzanie jakoscia; klienci zewnetrzni; orientacja na klienta; gospodarka rynkowa; produkt; jakosc; ksztaltowanie jakosci; satysfakcja klientow; zarzadzanie relacjami z klientem

EN

enterprise; quality management; external customer; customer focus; market economy; product; quality; quality formation; customer satisfaction; customer relationship management

• Wydawca: -
• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2014
• Tom: 46
• Numer: 07-08
• Opis fizyczny: s.18-25,tab.,bibliogr.

Twórcy

autor

Lukasinski W.

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Kraków

Bibliografia

• 1. Cholewicka-Goździk K., Analiza SWOT - instrument wyboru strategii i polityki jakościowej, Problemy Jakości, nr 2/2009
• 2. Edvardsson B., Gustafsson A., Ross I., Service portraits in service research - a critical review, "International Journal of Service Industry Management" 2005, vol. 16, no 1
• 3. Gustafsson A., Johson M., Competing in the Service Econo- my, Jossey-Bass, San Francisco, CA 2003
• 4. Kenzelmann P., Kształtowanie dobrych relacji z klientami. Jak przekonać i zatrzymać klientów firmy, Wydawnictwo BC Edukacja Sp. z o.o., Warszawa 2008
• 5. Kotler R, Marketing. Analiza. Planowanie. Wdrożenie. Kontrola. Gebethner I S-ka. Warszawa 1994
• 6. Kotler P., Marketing, Rebis, Poznań 2005
• 7. Kolman R., Kwalitologia. Wiedza o różnych dziedzinach jakości. Wyd. Placet. Warszawa 2009
• 8. Lisiecka K., Kreowanie jakości. Uwarunkowania - Strategie - Techniki, AE w Katowicach, Katowice 2002
• 9. Łukasiński W., Doskonalenie organizacji zarządzanej pro- jakościowo z wykorzystaniem modeli samooceny, Wyd. Naukowe AKAPIT, Kraków 2012
• 10. Łukasiński W., Sikora T., Filozofia TQM szansą na skuteczne zarządzanie organizacją. Problemy Jakości, 11/2008
• 11. Otto J., Marketing relacji, C.H Beck, Warszawa 2004
• 12. Nieuczciwe praktyki rynkowe. Przewodnik, UOKiK, Warszawa 2008.
• 13. Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowski J., Satysfakcja klienta: strategia - pomiar - zarządzanie, Wyd. Naukowe Uniwersytetu M. Kopernika, Toruń 2010
• 14. Pene J., Zarządzanie w warunkach globalizacji, Difin, Warszawa 2003
• 15. PN-EN ISO 9000:2006, Polski Komitet Normalizacyjne, Warszawa 2006
• 16. PN-EN ISO 9000:2005, System zarządzania jakością. Terminologia, PKN, Warszawa 2005
• 17. Sawicki J., Istota tworzenia i współtworzenia wartości, Marketing i Rynek, 2/2014
• 18. Skowron Ł., Wykorzystanie modelu EPSI w badaniach lojalności klienta usług bankowych w wybranych krajach Unii Europejskiej, [w:] Badania marketingowe-skuteczność w zarządzaniu przedsiębiorstwem, K. Mazurek-Łopacińska (red.), UE, Wrocław 2010
• 19. Stodolny P., Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowcy, Cedetu.pl, Wyd. Fachowe, Warszawa 2006
• 20. Szczepańska K., Kompleksowe zarządzanie jakością. Przeszłość i teraźniejszość. Politechnika Warszawska, Warszawa 2010
• 21. Zięba K., Poziom obsługi klienta jako źródło przewagi konkurencyjnej, [w:] Przedsiębiorstwo i klient, red. I Rudawska, M. Soboń, Difin, Warszawa 2009
• 22. Zymonik Z., Koszty w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskie, Wrocław 2003